【全新修訂】：2023年7月

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中國(guó)呼叫中心(Call Center)市場(chǎng)調(diào)研分析與發(fā)展前景展望報(bào)告2023-2030年

1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 43

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 43

1.1.1 呼叫中心定義 43

1.1.2 呼叫中心分類(lèi) 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 49

（1）呼叫中心形態(tài) 49

（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 50

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 52

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 52

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 52

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 53

（1）呼叫中心管理體制 53

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 54

（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 55

（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 57

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 58

（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 58

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 83

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 89

（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 91

（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 92

1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 93

（1）呼叫中心人力資源供給 93

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 97

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 98

（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 101

1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 107

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 107

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 108

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 109

1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析 118

1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響 118

（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析 118

（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響 120

1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 121

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 121

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 122

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 124

1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 128

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 128

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 137

1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 139

1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 139

1.5.2 報(bào)告研究方法概述 140

2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 141

2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析 141

2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展 141

2.1.2 呼叫中心分布情況 142

2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析 143

（1）坐席數(shù)規(guī)模 143

（2）投資規(guī)模 144

（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 144

2.2 地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 145

2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 145

（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 145

（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 146

2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 148

（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 148

（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 150

（3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 151

2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 155

（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 155

（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 156

2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 158

（1）呼叫中心發(fā)展背景 158

（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 159

（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 161

（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 162

（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 164

2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 167

2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 168

2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 168

2.3 呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 169

2.3.1 美國(guó)呼叫中心企業(yè)分析 169

（1）美國(guó)Avaya公司 169

（2）美國(guó)SITEL公司 174

（3）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 176

（4）美國(guó)Convergys公司 180

（5）美國(guó)Stream公司 182

（6）美國(guó)維音（Vision）公司 183

（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 187

（8）美國(guó)Aspect軟件公司 189

（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 191

（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 193

2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析 195

（1）法國(guó)Teleperformance公司 195

（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 198

2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析 201

（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 201

（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 203

（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 205

（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 206

（5）以色列NICE公司 218

（6）日本Bellsystem24公司 220

（7）菲律賓eTelecare公司 221

2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 222

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 222

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 223

3章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 224

3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 224

3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 224

（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 224

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 234

3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 238

（1）咨詢商 238

（2）平臺(tái)提供商 238

（3）軟件提供商 239

（4）集成與服務(wù)提供商 240

（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商 240

3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 241

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 241

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 242

（3）整合以客戶需求為核心 243

3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 243

3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 243

3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 245

3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 249

（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 249

（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 249

（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 250

（4）產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模 251

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 251

3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 251

（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 251

（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 253

3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 254

3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 254

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 254

（2）呼叫中心主要成本剖析 256

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 258

3.3.2 呼叫中心成本效益核算 261

（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型 261

（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 261

3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 264

（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源 264

（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 264

3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 267

（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 267

（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 270

（3）國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 272

3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 274

3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 274

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 274

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 277

（3）呼叫中心規(guī)模分布 278

3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 279

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 279

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 282

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 284

3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析 285

（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況 285

（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向 288

（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì) 289

4章：中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 290

4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 290

4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 290