中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析與前景動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)報(bào)告2024 VS 2030年

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
【報(bào)告編號(hào)】: 455206

【出版時(shí)間】: 2024年1月

【出版機(jī)構(gòu)】: 華研中商研究院

【交付方式】: EMIL電子版或特快專遞

【報(bào)告價(jià)格】:【紙質(zhì)版】: 6500元 【電子版】: 6800元 【紙質(zhì)+電子】: 7000元

【聯(lián)-系-人】: 成莉莉--客服專員

免費(fèi)售后服務(wù)一年，具體內(nèi)容及訂購流程歡迎咨詢客服人員。
【報(bào)告目錄】


第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
（1）呼叫中心形態(tài) 23
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
（1）呼叫中心管理體制 28
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 29
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 30
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 31
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 31
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 31
1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 31
2）國際經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 34
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 41
2）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 47
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 49
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 49
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 50
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 50
（1）呼叫中心人力資源供給 50
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 50
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 51
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 52
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 52
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 52
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 54
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 56
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 57
1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 57
（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析 57
（2）服務(wù)對(duì)營銷組織的影響 58
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 61
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 61
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 61
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 63
1）客戶行為分析主導(dǎo)型 63
2）市場信息主導(dǎo)型 63
3）銷售過程主導(dǎo)型 64
4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型 64
5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型 64
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 64
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 64
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 65
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 66
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 66
1.5.2 報(bào)告研究方法概述 66
第2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 67
2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析 67
2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展 67
2.1.2 呼叫中心分布情況 69
2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析 69
（1）坐席數(shù)規(guī)模 69
（2）投資規(guī)模 69
（3）服務(wù)市場產(chǎn)值 69
2.2 地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 70
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 70
（1）美國呼叫中心市場分析 70
1）美國呼叫中心市場概況 70
2）美國呼叫中心市場規(guī)模 70
（2）加拿大呼叫中心市場分析 71
1）加拿大呼叫中心市場概況 71
2）加拿大呼叫中心市場規(guī)模 71
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 71
（1）歐洲呼叫中心市場概況 71
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 72
（3）主要國家呼叫中心市場 72
1）英國呼叫中心市場分析 72
2）法國呼叫中心市場分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 73
（1）日本呼叫中心市場概況 73
（2）日本呼叫中心市場規(guī)模 74
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 76
（1）呼叫中心發(fā)展背景 76
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 76
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 79
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 79
（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 80
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 85
2.3 呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析 86
2.3.1 美國呼叫中心企業(yè)分析 86
（1）美國Avaya公司 86
1）企業(yè)發(fā)展概況 86
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3）企業(yè)在華布局 88
4）企業(yè)模式借鑒 88
5）企業(yè)新動(dòng)向 89
（2）美國SITEL公司 91
1）企業(yè)發(fā)展概況 91
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
3）企業(yè)模式借鑒 91
4）企業(yè)新動(dòng)向 92
（3）美國賽科斯（SYKES）公司 92
1）企業(yè)發(fā)展概況 92
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 92
3）企業(yè)在華布局 93
4）企業(yè)模式借鑒 93
5）企業(yè)新動(dòng)向 94
（4）美國Convergys公司 95
1）企業(yè)發(fā)展概況 95
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 95
3）企業(yè)在華布局 96
4）企業(yè)模式借鑒 96
5）企業(yè)新動(dòng)向 96
（5）美國Stream公司 97
1）企業(yè)發(fā)展概況 97
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3）企業(yè)在華布局 99
4）企業(yè)模式借鑒 99
（6）美國維音（Vision）公司 99
1）企業(yè)發(fā)展概況 99
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3）企業(yè)在華布局 100
4）企業(yè)模式借鑒 101
5）企業(yè)新動(dòng)向 101
（7）美國艾斯瑞（I3）公司 102
1）企業(yè)發(fā)展概況 102
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3）企業(yè)在華布局 104
4）企業(yè)模式借鑒 104
5）企業(yè)新動(dòng)向 104
（8）美國Aspect軟件公司 104
1）企業(yè)發(fā)展概況 104
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 105
3）企業(yè)在華布局 106
4）企業(yè)模式借鑒 107
5）企業(yè)新動(dòng)向 107
（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 108
1）企業(yè)發(fā)展概況 108
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 109
3）企業(yè)在華布局 110
4）企業(yè)模式借鑒 110
5）企業(yè)新動(dòng)向 110
（10）美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 111
1）企業(yè)發(fā)展概況 111
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 111
3）企業(yè)在華布局 112
4）企業(yè)模式借鑒 112
5）企業(yè)新動(dòng)向 113
2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析 113
（1）法國Teleperformance公司 113
1）企業(yè)發(fā)展概況 113
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 114
3）企業(yè)在華布局 116
4）企業(yè)模式借鑒 116
5）企業(yè)新動(dòng)向 116
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 117
1）企業(yè)發(fā)展概況 117
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 117
3）企業(yè)在華布局 117
4）企業(yè)模式借鑒 119
5）企業(yè)新動(dòng)向 119
2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析 120
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 120
1）企業(yè)發(fā)展概況 120
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 121
3）企業(yè)在華布局 122
4）企業(yè)模式借鑒 124
5）企業(yè)新動(dòng)向 124
（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 124
1）企業(yè)發(fā)展概況 124
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 125
3）企業(yè)在華布局 126
4）企業(yè)模式借鑒 127
5）企業(yè)新動(dòng)向 128
（3）中國臺(tái)灣億迅國際股份有限公司 129
1）企業(yè)發(fā)展概況 129
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 130
3）企業(yè)模式借鑒 130
4）企業(yè)新動(dòng)向 131
（4）中國香港電訊盈科有限公司 131
1）企業(yè)發(fā)展概況 131
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 132
3）企業(yè)在華布局 134
4）企業(yè)模式借鑒 134
5）企業(yè)新動(dòng)向 135
（5）以色列NICE公司 136
1）企業(yè)發(fā)展概況 136
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 137
3）企業(yè)在華布局 138
4）企業(yè)模式借鑒 138
5）企業(yè)新動(dòng)向 138
（6）日本Bellsystem24公司 139
1）企業(yè)發(fā)展概況 139
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 139
3）企業(yè)在華布局 139
4）企業(yè)模式借鑒 139
5）企業(yè)新動(dòng)向 139
（7）菲律賓eTelecare公司 140
1）企業(yè)發(fā)展概況 140
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 140
3）企業(yè)模式借鑒 140
4）企業(yè)新動(dòng)向 140
2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 140
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 140
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 142
第3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 143
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 143
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 143
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 143
1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 143
2）呼叫中心建設(shè)過程 143
3）從建設(shè)過程看需求 144
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 144
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 144
2）產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵成功因素 146
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 146
（1）咨詢商 146
（2）平臺(tái)提供商 147
（3）軟件提供商 147
（4）集成與服務(wù)提供商 147
（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商 147
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 148
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 148
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 148
（3）整合以客戶需求為核心 148
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 149
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 149
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 149
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 152
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 152
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 152
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 153
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 154
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 154
3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 154
（1）平行市場應(yīng)用 154
（2）垂直市場應(yīng)用 154
3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 156
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 156
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 156
（2）呼叫中心主要成本剖析 156
1）人力資源成本 156
2）技術(shù)平臺(tái)成本 157
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本 157
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
（1）營銷及技術(shù)支持型 159
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 160
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 160
（1）利潤型體系利潤來源 160
（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn) 161
1）呼叫中心功能重新定位 161
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 161
3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì) 161
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 162
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 162
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 162
（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 164
（3）國內(nèi)企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 164
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 165
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 165
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 165
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 166
（3）呼叫中心規(guī)模分布 167
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 167
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 167
1）垂直市場間競爭 167
2）水平市場間競爭 167
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 169
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 169
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 169
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 169
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向 170
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢(shì) 171
第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析 172
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 172
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 172
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 172
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用 173
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 174
（1）國內(nèi)主要廠商 175
（2）國外主要廠商 175
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展 175
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 175
（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 175
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 176
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 176
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 176
4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 176
（1）市場現(xiàn)狀 176
（2）使用情況 177
（3）競爭格局 177
（4）發(fā)展趨勢(shì) 178
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 179
（1）市場現(xiàn)狀 179
（2）使用情況 179
（3）競爭格局 180
（4）發(fā)展趨勢(shì) 180
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 181
（1）市場現(xiàn)狀 181
（2）競爭格局 182
（3）發(fā)展趨勢(shì) 183
4.2.4 交互式語音應(yīng)答（IVR） 183
（1）市場現(xiàn)狀 183

• 

  中國生物制藥行業(yè)十四五發(fā)展規(guī)劃與前景深度研究報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國能源互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃與前景建議報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國聚碳酸酯化合物行業(yè)現(xiàn)狀分析及前景趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國透明聚酰亞胺PI樹脂行業(yè)需求分析及發(fā)展前景預(yù)測(cè)報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國煉油化工設(shè)備市場需求趨勢(shì)及十四五發(fā)展規(guī)劃分析報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國蝸牛酶行業(yè)現(xiàn)狀分析及前景投資預(yù)測(cè)報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國聚苯硫醚樹脂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃及前景研究報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)

• 

  中國平板陶瓷膜行業(yè)現(xiàn)狀分析與發(fā)展趨勢(shì)建議報(bào)告2024

  面議

  產(chǎn)品名：商務(wù)服務(wù)