人工智能的發(fā)展，顛覆和了很多行業(yè)。智能外呼機(jī)器人的出現(xiàn)，也重新定義了企業(yè)電銷模式，機(jī)器人開始幫助人類完成簡單、高重復(fù)的工作，幫助企業(yè)解決高成本、低效率的問題。
然而，一個(gè)機(jī)器人的順利上崗，談何容易？
機(jī)器人理解力差，與用戶的溝通總是牛頭不對(duì)馬嘴；產(chǎn)品后臺(tái)太復(fù)雜，普通客服無法自行配置……“原本盼著機(jī)器人服務(wù)于我，沒想到卻成了我和用戶費(fèi)勁功夫地輔助、配合它?！蹦辰鹑诠倦婁N中心負(fù)責(zé)人老孫的一句吐槽，也道出了許多人的不滿。
“我們認(rèn)為，一款成熟的人工智能產(chǎn)品，應(yīng)該在用戶的交互體驗(yàn)感受、產(chǎn)品的實(shí)用且易用性這兩方面有足夠的保障。這是大麥不斷深入的方向，也是區(qū)隔與市場上其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)——我們重視B端企業(yè)客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，也重視C端用戶的體驗(yàn)感受。”麥果科技CEO邱少文說。
6月27日，大麥智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品新版本上線，這是產(chǎn)品上線以來大的一次版本更新。經(jīng)過兩個(gè)月的真實(shí)場景歷練、客戶反饋收集，智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品將在用戶端的體驗(yàn)性、企業(yè)端的實(shí)用易用性上實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)。
大麥智能外呼機(jī)器人，更重視C端用戶的人機(jī)交互體驗(yàn)
通話細(xì)節(jié)
在電銷溝通中，用戶體驗(yàn)感受直接影響了成單是否達(dá)成，而這里的“體驗(yàn)感受”，要求電銷員具備幾重能力：聽得懂、答的對(duì)、會(huì)引導(dǎo)。這些細(xì)節(jié)，都考驗(yàn)著機(jī)器人的智能性和擬人真實(shí)性。
1. 支持打斷
人工智能與否，取決于它能否理解用戶意思，并做出下一步常識(shí)性行為。在電銷溝通中，用戶可能會(huì)突然打斷會(huì)話，此時(shí)機(jī)器人應(yīng)立即感知到用戶的插話行為，即使作出反應(yīng)。例如，可以在這一節(jié)點(diǎn)配置機(jī)器人隨機(jī)播放一段打斷應(yīng)對(duì)話術(shù)，如“不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一下您剛剛說的？”或，“恩，您請(qǐng)說”。如此，給到用戶一定的主動(dòng)溝通權(quán)，讓用戶繼續(xù)提出自己的需求，讓機(jī)器人不再自說自話。在對(duì)用戶的主動(dòng)需求作出反饋后，機(jī)器人還會(huì)引導(dǎo)回到主線邏輯中，繼續(xù)溝通。
2. 轉(zhuǎn)人工
企業(yè)可以在某個(gè)節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵問題后，添加轉(zhuǎn)人工屬性，當(dāng)用戶需要更詳細(xì)更復(fù)雜的內(nèi)容介紹而機(jī)器人無法滿足時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)接人工，讓人機(jī)配合更，提升用戶體驗(yàn)滿意度。
3. 開放性問題應(yīng)對(duì)，主線邏輯引導(dǎo)
無論是聊天還是銷售環(huán)節(jié)中，由于人的不可控性，客戶跳出主會(huì)話邏輯的情況普遍存在。當(dāng)機(jī)器人遇到此種情況時(shí)，通過提前的節(jié)點(diǎn)設(shè)置和知識(shí)庫語料添加，機(jī)器人可以快速回復(fù)用戶問題，然后再將用戶重新引導(dǎo)回歸到主會(huì)話邏輯當(dāng)中，順利完成關(guān)鍵問題記錄和意向判斷。
【功能場景模擬】
機(jī)器人：趙先生您好，我是xxx網(wǎng)店代運(yùn)營中心的，我叫小周。（“趙先生”為變量，可根據(jù)不同用戶作出調(diào)整，更真實(shí)擬人）

客戶：哦，你有什么事？

機(jī)器人：您這邊有在做網(wǎng)店是嗎？我看咱們產(chǎn)品挺好的，不知道您考慮代運(yùn)營嗎？

客戶：你們?cè)趺词召M(fèi)的？（用戶跳出了話術(shù)對(duì)話邏輯）

機(jī)器人：是這樣，我們的收費(fèi)是根據(jù)產(chǎn)品來定的，通常按照基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)和銷售提成來收取的，您考慮找的代運(yùn)營公司嗎？（機(jī)器人回答后，并做出了次引導(dǎo)）

客戶：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)多少錢？（用戶再一次跳出對(duì)話邏輯）

機(jī)器人：我們的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)可以按照時(shí)間來收取的，一個(gè)月幾千一年幾萬不等的，具體還得根據(jù)你的產(chǎn)品運(yùn)營模式。所以，您會(huì)考慮網(wǎng)店代運(yùn)營嗎？（機(jī)器人第二次回答，在回答完用戶問題之后，機(jī)器人第二次做出了回歸主邏輯的引導(dǎo)）

客戶：可以。

在此環(huán)節(jié)當(dāng)中，用戶的感受一直是非常明確的，電話另一端的是電銷人員，而不是機(jī)器人。

4. 2種語音輸出方式

通話過程中，如何判斷對(duì)方是否為機(jī)器人，為直接的方式是聽其說話的語音、語調(diào)、語氣。智能外呼機(jī)器人支持2種方式的語音輸出，種為真人錄音語音上傳，第二種是TTS文字轉(zhuǎn)語音。企業(yè)可根據(jù)自身的需求，自定義語音輸出方式，從而提升的用戶體驗(yàn)感受。
大麥智能外呼機(jī)器人，產(chǎn)品更實(shí)用、企業(yè)端操作更便捷

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